IRS amplía uso de chatbots para ayudar a responder preguntas acerca de avisos clave

El Servicio de Impuestos Internos anunció hoy la expansión de su tecnología de chatbot para mejorar las experiencias de los contribuyentes al inmediatamente responder preguntas básicas para quienes reciban ciertos avisos del IRS acerca de no reportar la totalidad de sus impuestos.

La nueva función de chatbot ayudará a los contribuyentes que reciban avisos CP2000 (en inglés), CP2501 (en inglés) y CP3219A(en inglés), que notifican a los contribuyentes que la información recibida por el IRS de parte de terceros no es compatible con la información provista por el contribuyente al IRS.

Esta expansión tecnológica es posible gracias a la financiación de la Ley de Reducción de la Inflación, que transformará el IRS y mejorará drásticamente los servicios para ayudar a los contribuyentes.

“A través de nuestros esfuerzos de transformación, continuamos identificando e implementando tecnologías para ayudar a los contribuyentes y profesionales de impuestos a interactuar con nosotros de la manera que prefieran, incluidas opciones ampliadas de asistencia digital, telefónica y en persona,” dijo el comisionado del IRS, Danny Werfel. “Entendemos que recibir un aviso del IRS puede ser preocupante y la gente frecuentemente tiene preguntas. 

El uso de chatbots en los centros de llamadas se ha convertido en una práctica efectiva tanto en el sector público como en el privado, facilitando que las personas obtengan rápidamente información básica para resolver sus problemas y evitar tiempos de espera en el teléfono. 

La implementación de chatbots en el centro de llamadas del IRS ayuda a los contribuyentes a resolver sus problemas más rápido y ayuda a liberar valiosos recursos telefónicos para otros contribuyentes con preguntas acerca de temas más complejos.”

El lanzamiento de este chatbot se basa en éxitos anteriores del IRS que usan este tipo de tecnología para mejorar el servicio al cliente. Desde enero de 2022, los bots de chat y de voz del IRS ayudaron a más de 13 millones de contribuyentes a evitar tiempos de espera al resolver sus problemas tributarios, incluida la creación de acuerdos de pago de aproximadamente 151 millones de dólares.

Los chatbots usan inteligencia artificial para simular la interacción humana con los contribuyentes a través de una aplicación web o móvil que les permite responder a preguntas o solicitudes en una función de chat. Además, al final de la conversación, los contribuyentes pueden presionar el botón “representante” para hablar con un asistente en vivo.

El nuevo chatbot del IRS está disponible para ayudar a los contribuyentes con:

-   Qué hacer si recibieron un aviso

-   Cómo pedir más tiempo para responder a un aviso

-   Cómo averiguar si el IRS recibió su respuesta

El IRS planifica añadir funciones adicionales de tecnología de bot en el futuro para ayudar a los contribuyentes con problemas más complejos. Se proveerá más información acerca de este tema durante este año y el próximo.

Los esfuerzos de transformación del IRS proporcionados por los fondos de la Ley de Reducción de la Inflación se describen en el Plan Estratégico Operativo (en inglés) publicado en abril.

El IRS ha implementado bots de voz y chat en inglés y español para líneas telefónicas que asisten a contribuyentes con asuntos de pago o a entender un aviso del IRS recibido. Las personas con preguntas generales de la temporada de impuestos generalmente no encontrarán estas características en este momento.

Las personas que pidan hablar con un representante de servicio al cliente se pondrán en una espera para asistencia telefónica en español o inglés. Los bots de voz y chat del IRS actualmente brindan servicios no autenticados, lo que significa que no pueden brindar ayuda con la información de cuenta protegida de un contribuyente específico.

Las líneas telefónicas gratuitas del IRS reciben millones de llamadas al año. Un asistente telefónico espera, en promedio, casi 20 minutos con cada contribuyente que ayuda con un asunto de cobro. Liberar a los asistentes telefónicos del IRS para los contribuyentes con problemas complejos de cobro que necesitan hablar con una persona en vivo es otro beneficio importante de los bots de voz y chat.

Además de las líneas de pago, los bots de voz han ayudado a personas que llamaron a la línea telefónica gratuita de los Pagos de impacto económico, proveyendo respuestas generales a preguntas frecuentes. El IRS también les recuerda a los contribuyentes acerca de la disponibilidad de otras numerosas opciones que pueden usar por su cuenta.

Para hablar con uno de nuestros agentes en español, llame a nuestro número gratuito 1-800-772-1213 y oprima el número 7. Si es sordo o tiene problemas de audición, llame TTY, 1-800-325-0778. Le pedimos paciencia ya que podrá experimentar y tiempos de espera. ¡Esperamos poder servirle!