Como se ve el comercio minorista en la próxima década

La semana pasada escribí sobre el éxito de Dollar General mientras compiten en la era digital. La compañía presta servicios a las áreas más pobres con pequeñas tiendas y una disminución de la combinación de población. En el papel, la compañía debería ser un fracaso, pero durante los últimos 27 años han sido rentables y se están expandiendo más rápido que cualquier otra tienda minorista en el país. En primer lugar, Dollar General tiene un enfoque implacable en el control de costos y la mejora de la eficiencia. En segundo lugar, entienden a sus clientes, lo que quieren y cómo lo quieren empaquetado ya qué precio.

“Internet va a matar al comercio al por menor” es un estribillo que he escuchado constantemente en los últimos años. Sin embargo, es importante recordar que las ventas por Internet representan solo el 11% del mercado minorista total. El porcentaje está creciendo, pero el comercio al por menor no desaparecerá pronto. Pero el mundo está cambiando y lo que las tiendas de ladrillo y mortero hacen para cambiar significará la diferencia entre el éxito y el cierre. Aquí hay un par de principios clave:

Los clientes son el rey. En nuestro mundo de redes sociales, a veces perdemos el foco en los clientes y creemos incorrectamente que solo los precios y los teléfonos inteligentes impulsarán el éxito. Las tiendas de ladrillo y mortero que se enfocan implacablemente en el servicio al cliente ganarán en el siglo XXI.

Excelentes empleados. Southwest Airlines se enfoca primero en sus empleados y luego en sus clientes. La aerolínea cree que las personas excelentes y los empleados felices primero brindan un excelente servicio al cliente. El personal de ventas de primera línea es clave. Mire algunas de las tiendas de ladrillo y mortero que comienzan a reducir el personal para ahorrar dinero; esas empresas han comenzado la espiral descendente para quedar obsoletas.

Añadir valor. Hay una diferencia entre precio y valor. El comercio electrónico se trata de precio, pero no de valor. La tienda de ladrillo y mortero exitosa tiene una comprensión profunda de cómo agregar valor a sus ofertas, y les da una ventaja exitosa a través de Internet.

Conozca su nicho. Las tiendas de ladrillo y mortero no pueden ser de todo para todos. Sepa quiénes son sus clientes y quiénes no son. No todos son clientes. Deje de perder tiempo y dinero siguiendo a personas que no son aptas como clientes. Ahora estamos entrando en la era de las experiencias. Cómo las compras están conectadas a la experiencia de la comida, la música, la interacción social, el compromiso y el disfrute serán los puntos de referencia del siglo XXI. 

He recorrido un par de nuevas experiencias de compra en otros mercados, y es emocionante ver a dónde va el comercio minorista. Aquí hay un par de observaciones clave:

Espacio verde. Los nuevos centros de poder tienen mucho espacio verde para la interacción y el compromiso para todas las edades, desde niños hasta personas de la generación del milenio y personas mayores. Algunos ejemplos son mini-anfiteatros con capacidad para 30 personas, juegos de ajedrez gigantescos, parques de mini pulverización, mercados de agricultores y otros servicios.

Comida. Los centros de poder ofrecen una amplia variedad de restaurantes y muchos incluyen cocineros locales que abren restaurantes de “ambiente fresco”.

Música. Muchos lugares pequeños (interiores y exteriores) están atrayendo y desarrollando las escenas musicales locales.

Cambios al por menor. Las tiendas son más pequeñas y están bien equipadas y ofrecen cosas que se encuentran en internet, pero también artículos únicos en la tienda y que no se encuentran en ningún otro lado.

La muerte de las tiendas minoristas de ladrillo y mortero ha sido muy exagerada. Las tiendas exitosas se adaptarán y cambiarán.

¡Nos vemos en Mcallen!