Optimizar los canales de comunicación con los clientes

Los hábitos de los consumidores se puede decir que son tan cambiantes como la luna, sobre todo en el último año. Ahora más que nunca, los clientes se han vuelto mucho más exigentes, son consumidores activos, tienen información más precisa y completa y comparten constantemente lo que opinan en sus redes sociales.

Las innovaciones de los dispositivos inteligentes generaron un incremento sin precedentes de las interacciones entre clientes y empresas. La pandemia del Covid-19 fue un gran impulso para recurrir a opciones digitales para comunicarnos.

La mayoría de los clientes interactúan con las empresas utilizando diversos canales digitales simultáneamente, sin embargo, la multi canalidad ya no es suficiente. Los últimos estudios realizados por la compañía  Dimensión Data nos dice que las interacciones digitales corresponden a más del 90% de las comunicaciones entre el cliente y las empresas... la mayor parte de las empresas buscan mejorar las experiencias que le brindan a sus clientes, generando estrategias que les permitan tener todo el contexto e historial del cliente sin importar el tiempo o canal, por lo que buscan soluciones "omnicanal" es decir que todos los canales de comunicación están diseñados para cooperar entre sí. 

Sin embargo el reto para todas las organizaciones al momento de  implementar estrategias y herramientas de omnicanalidad es el de reducir costos mejorando los tiempos de atención al cliente.

Los especialistas sugieren tres pasos básicos que las empresas deben considerar para lograr este objetivo de reducción de costos:

1.- Conoce a tu cliente: Es necesario no sólo conocer sino también  comprender qué soluciones y canales son más adecuados para cada organización y su tipo de clientes. Las empresas necesitan un conocimiento profundo tanto de la jornada o experiencia del cliente, así  como de sus datos. Cuando esta data está disponible para tu empresa, los gerentes pueden tomar decisiones informadas y estructurar una estrategia de Inteligencia Artificial eficiente.

2.- Empodera a tus clientes: Al utilizar herramientas automatizadas de atención al cliente, a través de chats, teléfonos, redes sociales y otras aplicaciones, puedes reducir la necesidad de intervención humana, y el cliente puede solucionar sus problemas en menos tiempo. Aunque las consultas más complicadas siempre van a requerir de la intervención humana para su resolución, además de garantizar al cliente una experiencia superior, también interviene la edad del cliente y su identificación con dichas herramientas.

3. Establece comunicación proactiva: Informar de forma previa a los clientes sobre visitas programadas, mantenimiento de la red, atrasos en los pagos y otros temas, a través de SMS, WhatsApp, correo electrónico y notificaciones por medio de aplicaciones móviles. Es necesario asegurarse de que tus agentes de Atención al Cliente reciban la información más completa sobre el historial de tus clientes.

Al llevar a cabo la implementación de un proyecto de "omnicanalidad"  se sugiere tener como foco principal la satisfacción del cliente, no la reducción de costos. Sin embargo, esto puede ser un beneficio que impulse la digitalización de procesos en el área de atención al cliente; disponer de canales digitales permite extender el tiempo de atención, alcanzando horarios de servicio cercanos a 24×7, sin necesidad de trabajo manual. 

Trasladar procesos o parte de procesos a canales digitales permite minimizar la gestión de las "colas de espera". Esta es una de las mayores ventajas de la asistencia digital. El objetivo de la omnicanalidad  consiste en ser un complemento en los canales de comunicación para mejorar la eficiencia y la eficacia en el servicio, generando como consecuencia más satisfacción y lealtad en los clientes.

Tener comunicación con nuestros clientes y brindar la posibilidad de resolver un problema casi de manera inmediata se convierte en una estrategia de competitividad en la que vale la pena invertir. Recuerde que su cliente casi siempre tiene la razón.