CIUDAD DE MÉXICO
El 11 de febrero pasado se hizo viral un clip de una mujer que fue bajada de un avión de Aeroméxico porque se cambió de un asiento de clase turista a premier, retrasando un vuelo a París.
La mujer pidió el derecho de réplica porque, de acuerdo con su versión, ella no comenzó la agresión, sino un gerente y un sobrecargo de la aerolínea.
Por ello, dijo que presentó una queja contra Aeroméxico ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
La mujer no quiso revelar su nombre debido a que quiere cortar con el bullying que ha sufrido a raíz de que se compartieron los videos de cómo la bajaron del avión y la criticaron por solo ver una versión de la historia que comenzó desde que llegó a los estantes de Aeroméxico, en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM).
En entrevista con Proceso, contó que el acoso y la humillación inició cuando quiso hacer válida la promoción de ascenso que le vendió Aeroméxico vía internet, por la cual hizo un pago en dólares, pues quería un mejor asiento y comodidad extra.
“Hice una oferta para un ‘upgrade’, pero Aeroméxico simplemente me quiso cobrar el ascenso y no me dio nada. Encima de todo, me bajaron del avión debido a que me había sentado en un asiento que no era el mío”, señaló.
Señaló que, al llegar al mostrador de Aeroméxico y exigir el respeto a su compra-promoción, el encargado le dijo que no estaba registrado en el sistema, pero cuando le enseñó los correos electrónicos se lo respetó y colocó detrás de su boleto el ascenso y la cantidad, en dólares, que había pagado por este.
Cuando llegó al avión se sentó en un lugar, se quitó los zapatos y se durmió porque llevaba varios días viajando. Luego, un sobrecargo la despertó con gritos y le dijo que no era su lugar, que ella debía viajar en clase turista.
“Le pedí al sobrecargo que me diera unos minutos para despertarme y explicarle la situación y dos minutos más para moverme de asiento y me dijo ‘no te puedo dar ni un minuto, si no te cambias inmediatamente te voy a bajar del avión’”, comentó.
Ella le dijo que necesitaba unos minutos porque no se sentía bien, pues le gritó enfrente de los pasajeros, pero el sobrecargo, del cual no recuerda el nombre, la roció con desinfectante y anunció en el altavoz del avión:
“Estimados pasajeros vamos a regresar a plataforma a desalojar a una pasajera que se sentó en clase premier teniendo un boleto de clase turista”.
De inmediato, ella se sentó en el primer asiento de clase turista, y de todas maneras el sobrecargo fue por ella y llamó a “refuerzos de Aeroméxico” para que la escoltaran fuera del avión, a la fuerza, sin escucharla y humillándola públicamente.
“Al bajarme del avión, la representante de Aeroméxico me gritó que había perdido el boleto y la posibilidad de recuperarlo para otra fecha. Me dijeron que mi equipaje había sido bajado del avión, lo cual no fue cierto, me tuvieron tres horas esperando en el aeropuerto por mi equipaje y a las dos de la madrugada me dijeron que mi equipaje estaba en el avión.
“Me preguntaron a dónde me dejaban el equipaje les pedí que lo dejaran en Londres, pero se quedó botado en París. Tuve que pedir que lo trajera otra aerolínea y me dijo que por estrictas instrucciones de Aeroméxico no me podían entregar mi equipaje en mi casa, que debía ir al aeropuerto a recogerlo”, hasta que, al fin, lo pudo recuperar.
Fue “increíblemente violento
”Cuando llegó al AICM a documentar su equipaje, la mujer entregó su pasaporte y el asistente de Aeroméxico le imprimió el boleto. Le preguntaron si iba a documentar equipaje. Dijo que eran dos maletas, pero le contestaron que solo puede documentar una porque lleva un boleto de clase turista.
“Asombrada, les aclaro que pagué un ascenso y me dicen que no, que mi boleto es de turista, pues el asiento que ya imprimió el sistema es de clase turista. El empleado me enseña el boleto, un asiento de turista en la fila 14. (Noté que la fila 14 no es ni AM Plus ni Premier, es un asiento normal).
“Le muestro el correo electrónico en donde Aeroméxico dice: ‘¡Felicidades!, tu oferta de ascenso fue aceptada y recibirás un nuevo pase de abordar’. El empleado, muy asombrado, mira el correo y busca en el sistema. Me dice: ‘No lo tengo en el sistema’. Le muestro entonces el cargo en mi tarjeta de crédito. Va a consultar con una colega. Regresa y me dice que no me puede cambiar de asiento ni me puede recibir las dos maletas porque mi ‘upgrade’ no le aparece en el sistema.
“Le pregunto: ¿Entonces para qué pagué un ascenso?’ Me dice: ‘para tener un mejor asiento, con más comodidades’. Le pregunto: ¿Cuáles son esas comodidades? Y se queda callado. Le pido que por favor cancele el ascenso y me dice que no puede hacerlo, no tiene la posibilidad de cancelar el cobro en su sistema. Le pido que me cambie de asiento y me dice: ‘lamentablemente no le puedo cambiar el asiento ni recibir la maleta extra porque no tengo el ‘upgrade’ en el sistema’”.
Dijo que insistió que cancelara su “upgrade” y le pagaría la maleta extra, pero se lo negó, así que marcó a la línea de servicio al cliente.
“Me molesté mucho, yo no llevaba un número nacional y la llamada me implicaría un cobro de llamada al extranjero. Le pido que me permita usar su teléfono, me dice que no puede porque no tiene teléfono en el mostrador. Finalmente llamo de mi teléfono a la línea de servicio al cliente, yo pagando obviamente la larga distancia.
“En servicio al cliente me dicen lo mismo: ‘No le podemos devolver su dinero y no le podemos documentar el equipaje extra a menos que lo pague’. Muy molesta y prácticamente furiosa colgué el teléfono. El empleado que me estaba atendiendo me dijo: ‘Se le está haciendo tarde y podría perder su vuelo, mejor váyase a abordar y les explica en cabina para que la cambien de asiento’.
“Eso hice. Subí al avión y me acomodé en el último asiento de clase ‘business’ que yo estaba segura era la clase que me tocaba por el ‘upgrade’, pero al colocarme en el asiento, me quedé dormida, cabeceando y sin poder controlar mi cabeza de cansancio. Las luces estaban apagadas y el avión en movimiento cuando un sobrecargo, gritándome, me despertó de manera muy abrupta. Me dijo a gritos que me senté en un lugar que no es el mío y que me tengo que mover inmediatamente".
Señaló que le costó trabajo despertar, le pidió un par de minutos para reaccionar, a lo que le respondió: “No te puedo dar ni un minuto, te cambias inmediatamente”. Insistió en que le diera unos minutos, por favor, pues se sentía humillada porque gritaba para que se enterara todo el avión. Le dije: "Me siento mal, dame dos minutos".
Regresó con otro compañero, quien le dijo lo mismo: “Si no se mueve inmediatamente la vamos a bajar del avión”. Insistió: “Deme dos minutos, por favor” y le contestó: “No le doy ni un minuto, se tiene que mover de asiento inmediatamente, y tengo que desinfectar el lugar en el que se sentó”.
“No me dio tiempo de explicar nada. Acto seguido viene con un espray y un líquido desinfectante a rociarme con él. Me pareció increíblemente violento”.
Cuando se va, el sobrecargo anuncia en el altavoz: “Estimados pasajeros tendremos vamos a volver a plataforma a desalojar a una pasajera que trae boleto turista y se cambió a premier y no se quiere mover”.
Inmediatamente se levantó y se sentó en el primer asiento de clase turista disponible.
“El sobrecargo vino a buscarme donde me senté y me dijo que iba a bajarme del avión porque no había acatado sus órdenes. Me pareció increíble, me costó trabajo creer lo que me estaban haciendo, no me dejaron ni hablar, y los pasajeros creyeron que eso había sucedido.
La gente empezó a abuchearme, humillarme, gritar ‘bájenla’ y lo siguiente fue una humillación terrible”, expresó.
Como se aprecia en los videos, dijo, ella estaba sentada en clase turista pues me moví inmediatamente en cuanto pude y el sobrecargo tuvo a mal difamarla y humillarla públicamente.
“Tengo las pruebas y los cargos a mi tarjeta por el ‘upgrade’, y los puedo poner a disposición de las autoridades correspondientes”, aseguró.
El 11 de febrero se hicieron virales videos publicados en TikTok sobre una mujer que es escoltada por tres empleados de IBN Industrias Militares, una empresa regulada por la Dirección General de Seguridad Privada y otro de la aerolínea, para sacarla del avión porque, según, quiso viajar en clase premier cuando su boleto era de turista
Aunque la secuencia está incompleta, en uno de los videos la señora dijo: “¿En serio?”. Y quién graba, respondió: “Sí, claro. Ya señora, siéntese y vámonos”.